6 passos para aprimorar a comunicação com seu cliente na quarentena

Como aprimorar a comunicação com seu cliente

Aprimorar a comunicação com o cliente se tornou obrigatório para atender empresas durante a quarentena e manter sua vantagem competitiva.

Mais do que nunca, você, contador, precisa entender as necessidades do seu cliente e se comunicar de forma clara para ajudá-lo a superar essa crise.

 

Para atingir esse objetivo, você conta com uma ferramenta poderosa: o marketing contábil.

Como você deve imaginar, é o marketing aplicado à contabilidade, que ajuda você a traçar estratégias e criar um processo de comunicação assertivo e alinhado ao cliente. E ele não serve apenas para atrair clientes, porque está presente em toda a jornada de compra — desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda.

 

Nesse momento sensível, em que várias empresas foram afetadas pela paralisação econômica e buscam soluções para se reerguer, o marketing mostra o caminho para conversar com esses clientes e oferecer seu apoio em todas as situações. É isso que vamos abordar nos próximos tópicos, com um passo a passo completo para melhorar sua comunicação com o cliente a partir do marketing contábil. 

 

O primeiro passo para melhorar sua comunicação com o cliente na quarentena é entender a fundo a situação da empresa. 

 

Como a crise afetou esse cliente? O que ele está enfrentando nesse momento? Quais são suas expectativas? 

 

Antes de tudo, você precisa responder a essas perguntas para preparar o processo de comunicação, partindo dos números e informações financeiras da empresa.

 

Você pode coletar esses dados diretamente com o cliente, por e-mail, telefone ou WhatsApp, por exemplo.

 

Ao se inteirar do momento do negócio, você saberá como lidar com os diferentes problemas que impactam os clientes na pandemia. Afinal, estamos diante da maior crise de liquidez da história, que afeta diretamente o caixa das empresas e coloca muitas em risco de falência. 

 

Enquanto alguns clientes conseguem estender o caixa até a retomada da economia, outros têm na falta de recursos uma sentença de morte empresarial. Por isso é tão importante que você entenda a realidade de cada cliente antes de começar essa conversa delicada. Com as informações certas, você pode apresentar soluções sob medida e começar bem seu processo de comunicação com o cliente. 

 

Depois de entender o momento da empresa, o próximo passo para melhorar a comunicação com o cliente é estudar o perfil de cada um. Veja quais aspectos levar em conta nessa avaliação. 

 

A comunicação com o cliente parte do princípio de que há diferentes graus de maturidade empreendedora entre os grupos de clientes. Por exemplo, se você abordar o dono de um pequeno comércio com uma linguagem muito técnica, é provável que ele não entenda a mensagem e ainda acabe mais confuso do que antes.

 

Esse tipo de falha de comunicação é muito comum entre empresas e prestadores de serviços, principalmente na área contábil, que é conhecida pelos jargões e relatórios complexos. Por isso é tão importante conhecer o cliente e entender seu grau de maturidade, ou seja, em qual nível está sua capacidade de analisar, planejar e tomar decisões com base nos dados apresentados.

 

Outro ponto essencial para analisar o perfil é considerar as habilidades de gestão da empresa.

Por exemplo, se você vai falar com um cliente de porte maior, que já está habituado a utilizar informações financeiras para a tomada de decisão no seu dia a dia, a conversa terá que ser mais objetiva. 

 

Afinal, não dá para querer ensinar o bê-á-bá para esse perfil, pois ele espera uma abordagem mais direta e pontual para solucionar problemas do negócio, como um apoio na interpretação de dados e busca de soluções.  Por outro lado, muitos clientes não têm as mesmas habilidades técnicas e sequer têm informações em mãos para identificar seus problemas. 

 

Nesse caso, cabe a você, contador, fazer o diagnóstico da situação do negócio e alinhar a comunicação com esse perfil, que espera um direcionamento do profissional para agir. Percebe como as abordagens são completamente diferentes de acordo com as habilidades do cliente? 

 

Por isso, você precisa fazer o papel de contador consultor e entender com quem está falando para se comunicar de forma efetiva. 

 

 

Depois de mergulhar a fundo na situação e perfil, é hora de definir as ações de comunicação com seu cliente.  Basicamente, essas ações podem ser divididas em escaláveis e não escaláveis, como veremos a seguir. 

 

As ações escaláveis são aquelas que se aplicam a toda a base de clientes ou podem ser replicadas para diversos grupos, escalando o atendimento. 

 

Criar uma sequência de vídeos é uma ótima forma de melhorar a comunicação com seu cliente e solucionar suas dúvidas. 

 

Criar infográficos visuais e fáceis de entender é outra maneira de se comunicar com os clientes no meio digital.

 

Um playbook, ou manual passo a passo, é muito útil para detalhar fluxos de trabalho e estreitar a comunicação com o cliente. 

Nesse caso, você pode criar uma peça mais completa e enviar para o cliente em PDF, por exemplo. 

 

As ações não escaláveis são pontuais e se aplicam a clientes individuais, além de exigirem conteúdo altamente direcionado.

Veja algumas sugestões.

 

A reunião online de aconselhamento é uma excelente ferramenta para se aproximar do seu cliente mesmo com a distância física. 

 

 

Lembrando que, durante a crise, o único controle que temos é interno, sobre como usamos nosso dinheiro, onde vamos investir e quais despesas podemos reduzir. Por isso, é importante deixar claro para o cliente o que ele pode fazer pelo seu negócio nesse momento.

 

Outra opção de ação não escalável é fazer uma reunião por telefone, embora não seja o formato mais adequado. Com a chamada de vídeo, é mais fácil estreitar o relacionamento e prender a atenção do cliente. 

 

Escolher as ferramentas certas também é parte de uma estratégia bem-sucedida de comunicação com o cliente.  Para compartilhar conteúdos, você pode utilizar as aplicações em nuvem do Google, como Google Planilhas, Apresentações e Documentos. Dessa forma, basta mandar o link do arquivo para o cliente para visualização ou edição colaborativa. Para as reuniões online, você pode utilizar uma ferramenta de videoconferência como o Google Meet. É fundamental dominar essas ferramentas para se adaptar a uma realidade cada vez mais digital, onde o home office será padrão.